咨询服务:犹他州帕克城螺旋桨解决方案部David Bernstein

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戴维·伯恩斯坦

戴维·伯恩斯坦

不管喜欢与否,在今年之前,我们行业以外的人很少考虑洗衣服务,除非他们需要他们来支持自己的餐厅,酒吧,医疗办公室,汽车经销店或酒店。

如今,各行各业的人们都将注意力集中在清洁,卫生和预防感染上,我们的行业已经不仅作为一项基本服务出现,而且还为人们的健康和安全提供了重要的保护层。在我们的职业生涯中广为人知。

我们都赞赏我们行业的关注,特别是当这意味着潜在的更多客户时,但是随着关注的增加,我们每个人都需要向潜在客户和现有客户展示我们的价值主张。

从竞争中脱颖而出的最好方法是,真正地,真正地专注于确保您现有的客户不仅满意,而且实际上令他们满意。当一个人的最低期望得到满足时,就称其为满意。一位高兴的人超出了他们的期望。

该词典还指出,那些感到高兴的人是“感到或表现出极大的愉悦”的人。很高兴吗?有洗衣服务吗?绝对!

当您的客户始终如一地感到高兴时,您的销售和客户服务团队可以要求并跟进推荐。但是,不幸的是,统计数据显示,虽然高达91%的客户会推荐客户,但只有11%的销售人员会要求他们推荐客户。那是个悲剧。

每当我讲授销售或客户服务课程并给出以上统计数据时,我都会在听众中向外张望,看到的不仅是一些惊讶和怀疑的面孔。当我询问他们的怀疑时,不可避免的答案是对冷拨电话的价值的信念。这很适合我,因为那是我用另一组统计数据打中我的与会者的时候。

明智地讲,我解释了沃顿商学院的一项研究如何发现推荐客户的终生价值比其他客户高16%,而《营销杂志》发现这些推荐客户的忠诚度高18%。

换句话说,尽管每天有无数的销售人员每天都打断电话,这些电话的成功率仅为1-2%,而依靠销售人员销售电话的公司的成功率却达到55-80%。

这一切都是说,如果您的团队不要求并跟进推荐,那么他们就是在浪费您的钱。

当您的销售和客户成功团队跟进您满意的客户(他们会定期这样做,对吗?)并利用这段时间收集推荐信时,他们还应该收集他们可以使用的推荐和肯定的“证据”在未来的销售电话上。

这些关于您的成功的个人和可证明的故事提供了客观且可验证的证据,证明您的公司在与之开展业务时表现出色。

毕竟是2020年,因此请确保使用您的社交媒体渠道尽可能广泛地传播这些好消息,并确保鼓励(也许甚至激励)快乐的客户在Yelp,Facebook和Google评论。

当然,只有当您的公司文化优先考虑为客户提供优质的客户服务,价值和质量时,才能进行推荐,推荐和证明。

关于这个主题,我最喜欢的书之一是《传递幸福》,该书由Zappos的创始人和前首席执行官谢家华(Tony Hsieh)撰写。 Hsieh的书是Zappos创立的历史,但也读起来像一本手册,说明如何建立服务客户的文化。

有人可能会说谢的想法和方法对于像我们这样的行业来说太过进步或另类,但我会说这种关于基于客户服务建立公司文化并提供幸福的想法正是这种想法。确保您有能力将您的公司与竞争对手区分开来。

谢说:“对于个人来说,品格是命运。对于组织而言,文化是命运。”

他进一步说:“ Zappos增长的第一大推动力是回头客和口碑。我们的理念一直是拿走我们本来会花在付费广告上的大部分钱,然后将其投资到客户服务和客户体验上,让我们的客户通过口口相传为我们做营销。”

而且,如果您仍然不敢相信,请记住Zappos成立于1999年,并在10年后以12亿美元(相当于B的十亿美元)出售给了亚马逊。

客户服务不仅是Zappos公司内部文化的核心,而且还是公司所有内部和外部沟通与品牌建设的前沿和中心。

如果您曾经与他们进行过业务往来,则会收到其中一个标志性的白盒子,上面印有他们的公司徽标和“由服务提供动力”一词。此消息在Zappos处无处不在,包括其著名的为期四周的员工培训计划,每个电子邮件签名,标牌,网站和社交渠道。服务是他们的精神。

贵公司的风气是什么,贵公司的品牌对此有何评价?在我们的行业中,任何行业中,最成功的公司都是通过品牌展示其对文化承诺的公司。

提供一致且令人难忘的品牌不仅可以提高公司的知名度,而且还可以将公司的文化,愿景和价值传达给现有和潜在客户。

那些做得对的人会在卡车,员工制服,客户发票,公司手册,建筑物和包装上打上商标。

一致,无所不在和真实的信息弥漫于这些公司的文化中,因此也渗透到了员工的态度中。

正如谢国雄(Tony Hsieh)所说:“优质的服务自然来自于拥护公司文化的满意员工。”

因此,如果您想在竞争中脱颖而出,并看到组织中持续稳定的增长,请通过客户的眼光来分析您的公司,其文化,品牌和客户服务。您所学到的课程将在很多年后继续回报。

我们的商业洗衣店,化学用品供应商和纺织品专家会根据您的想法,明天再回来查看结论。