商业洗衣:David Griggs,俄克拉荷马州马斯科吉市高级亚麻服务处。

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大卫·格里格斯

大卫·格里格斯

从客户那里获得准确的反馈是成功进行洗衣的重要方面。所有洗衣店生产的亚麻布基本相同,很多时候从同一亚麻布供应商处购买。这使得很难将您的公司与竞争对手区分开。

因此,至关重要的是,不断研究客户对洗衣的期望以及您的服务如何匹配。问题总是会在您的客户群中弹出,您对这些问题的反应速度将决定它们是否仍然是您的客户。

在不影响客户的情况下获得反馈可能是一个挑战。我知道我停止为汽车使用非常便利的服务中心是因为他们要求太多反馈。

我不需要发电子邮件,发短信调查和打电话,只要问我换油的过程如何。但我确实感谢“我们非常感谢您的业务,有什么可以做得更好的”电子邮件。

我们公司部署了一些工具,我们认为这些工具可以帮助我们与客户群保持联系。

首先,必须跟踪所有客户的投诉,疑虑或问题。

我们将所有客户联系人记录到数据库中。该系统会自动警告所有经理客户存在问题。如果是质量问题,我们的生产团队将收到警报;如果是交货问题,我们的服务团队将收到通知。认真对待每个投诉。

征求客户反馈的另一个好方法是创建一个小的调查表,您可以留给客户,以便他们可以在方便时填写并发送给您。再次使其简短,以便他们在一分钟内完成,然后只需通过电子邮件或传真将其发送回给您。

如果您只是开始请求反馈,则可以将其发送给所有客户。之后,尝试至少每季度进行一次交流。

与客户交流时,您不必每次登录。我知道,洗衣店每天与客户沟通并不罕见。但是,您要查找的反馈信息不是日常订单的一部分。它需要快速。我们怎么样我们能做得更好吗?

设备制造:伊利诺斯州Itasca的Ellis Corp.的Bob Fesmire

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鲍勃·费斯米尔

鲍勃·费斯米尔

有很多方法可以衡量客户服务。我们发现了一些成功的案例。

首先,第三方调查(如果正确完成)是从客户那里获取数据以从他们的角度了解公司做得如何以及可以改进的方面的好方法。如果不是企业中的提问者,人们更可能诚实。

其次,如果有任何一项指标被证明是衡量成功的最成功方法之一,那就是“净发起人得分”。从本质上讲,这意味着问当前客户:“您有多大可能将该公司推荐给朋友或同事?”

这可以是1到5的比例,或者是您希望的比例。我们发现,净发起人分数衡量是您的服务表现的有力说明,并且总是比其他任何事情都具有更大的分量。

在网络上或在各种商业出版物中,可以比我更雄辩地谈论它。

化学品供应:明尼苏达州伊根市的Lauren Hunker,Ecolab。

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劳伦·汉克(Lauren Hunker)

劳伦·汉克(Lauren Hunker)

必须花时间检查客户服务的当前状态,因为随着我们的世界和市场的发展,客户的目标和期望会随着时间而变化和发展。

提供顶级的客户服务体验需要与客户建立开放的沟通渠道,在确定改进机会时要切实接受反馈,并向客户传达您提供的价值。

评估您提供的客户服务的第一步是直接请求客户反馈。有很多收集反馈的方法。它可以采用调查,评论卡或直接对话的形式。

收集反馈的一个关键步骤是获得在您的客户业务中扮演各种角色的人员的意见。例如,您从管理层那里收到的反馈将与在平台领域工作的反馈有所不同。但是,将您的客户服务体验改善到客户业务的各个层面,会以更多的方式产生不同的影响,最终影响他们的整体运营。

检查和改善客户服务的第二步是认真考虑和评估您收到的反馈。通过向您的客户证明您认真对待他们的反馈并确定帮助他们实现其目标的机会,您将被视为合作伙伴,这形成了一种真正宝贵的工作关系。

但是,请认识到您将无法满足客户的所有需求,并确保您追求的机会与自己的业务目标保持一致。如果您发现并专注于一些您热衷的机会,而不是尝试攻击收到的反馈中确定的每一个机会,您将更加成功。

最后,请确保您积极与客户互动,并将您提供的价值传达回客户。当提醒他们您的业务如何帮助他们实现目标时,他们对客户服务的总体看法将会改善。

如果您热衷于为客户提供什么样的价值,那么您的客户就会意识到这一点,并会更加欣赏您的服务。

纺织品:宾夕法尼亚州Wyncote的Timothy Voit,Thomaston Mills。

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蒂莫西·沃伊

蒂莫西·沃伊

到处都是公司,它们发送客户服务调查,忽略结果,并通过电子邮件发送预先编程的响应,假装关心您的需求。此外,我们还知道,在无休止的音乐播放期间,这始终是通话量很高的时期,很少有公司实际关心如何及时接听电话来满足您的需求。

如果您想了解客户服务的状态,那么至关重要的是人与人之间的联系以及与客户的深入对话,而不是真诚的网络调查。

诸如洗衣店和亚麻出租服务之类的纺织品制造商并不是高利润的企业,我们每天都面临着提供高昂价格的竞争,但是他们却无法获得反馈。特别是对于那些在美国负责任地生产产品的人来说,低成本的竞争对手一直在敲我们的客户门。

我们发现牢固的关系和人际交往是在这种竞争环境中蓬勃发展的关键,而客户服务是维持这些关系的关键。

我们认为审核客户服务的关键是为每个关键客户配备专门的客户关系经理。

如果您确实有这样的经理,我强烈建议您从这些经理那里获得有关您的关系状况的摘要,甚至与他们进行旅行或开会以与您的客户进行深入的交谈。

对负面反馈持开放态度,并认真考虑如何更改自己的组织以在客户遇到困难时为其提供支持。

从长远来看,具有挑战性的情况及其创新的解决方案可以加深与客户的关系并支持盈利能力。

有时必须超越眼前的底线。沮丧的客户会更快地打开低成本竞争的大门,对我们所有人来说,低成本竞争总是在指日可待。

在当今自动服务员和无休止的音乐盛宴中,与客户保持联系并与客户保持联系不仅令人耳目一新,对我们而言,这对于我们的成功至关重要。

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